By | March 31, 2022

ビジネスの成功は、多くの場合、通信設備の健全性とパフォーマンスに直接関係しています。 多くの企業は、コールアカウンティングソフトウェアを導入して、コールアクティビティの分析、請求書の照合、誤用/乱用の制御、および企業のロールアップの実行を行っています。 従来のコールアカウンティングメトリックでは、システムパフォーマンスとカスタマーエクスペリエンスを測定できないことがよくあります。

ゆりかごから墓場までのログを活用して、呼び出し時間、転送、保留時間、会議、通話時間など、より洞察に満ちたコミュニケーション情報を収集できます。 これらの詳細な統計により、通信管理者は通信機能を維持、微調整、またはアップグレードできます。 ほとんどのコールセンターは、システムのボトルネック、ハードウェア障害、および重大なコールアカウンティングへのゆりかごなしでの不適切なコール処理に気づいていません。

クレードルを効果的に使用してレポートを作成すると、組織は次のことを分析できます。

通話処理 -クレードルを調べて履歴ログを取得し、通話履歴ログを呼び出すことで、コミュニケーションマネージャーは転送回数、保留時間、通話時間を決定します。 これらのメトリックは、通話の開始から終了まで、すべての顧客の連絡先について追跡できます。 これにより、すべての通話アクティビティの処理を調査および検証して、企業のサービスレベルの基準を満たすことができます。

品質保証 -ほとんどの企業にとって、エージェントはカスタマーケアにおいて会社のゴールドスタンダードを順守することが不可欠です。 効果的なゆりかごから墓場までのソリューションは、マネージャーが通話の録音やボイスメールを聞くためのメカニズムを提供します。 これにより、顧客の苦情に対処し、企業ポリシーを微調整し、エージェントに追加のトレーニングを提供できるようになります。

労働力管理 -スキルセットベースのクレードルで重大な通話履歴レポートを作成することで、コミュニケーションマネージャーは通話量、地理的分布、サービスレベル、解決策の種類を追跡できます。 これにより、効率を監視し、通常の営業時間、季節の変化、ピーク時間帯の人員配置要件について情報に基づいた決定を下すことができます。

ハードウェア構成 -放棄されたコールの頻度、呼び出し時間、およびコールの長さを確認すると、システム障害、効果のないハードウェア構成、およびピーク時のボトルネックを明らかにできます。 この情報は、ハードウェアのパフォーマンスと移行戦略に関する具体的な決定に変換できます。

経験豊富な統合コミュニケーション管理ソリューションは、コミュニケーションマネージャーの包括的なニーズに対応する必要があります。 を含む堅牢なアプリケーション ゆりかごから重大な分析、過去のコールセンターのレポート、通話の録音とボイスメールの再生、リアルタイムのエージェント/キューダッシュボード 従来のコールアカウンティングに加えて、(デスクトップまたはクラウドでより柔軟に)展開する必要があります。 これらの指標を適切に監視することで、通信技術への投資を最大化し、顧客満足度を向上させ、収益を向上させることができます。